Hoje estive no PROCON e não sei como se darão as negociações daqui para a frente. O fato é que estou me sentindo leve. O leite já se derramou. Agora as conversações serão com o PROCON. Que diferença no tratamento hoje. Outra coisa, só de saber que se a Polishop não cumprir o prazo determinado pelo PROCON voltarei a conversar com o PROCON e não com a Polishop já sinto um alívio.
Ontem eles me deixaram muito nervosa. Novamente veio aquele familiar email avisando que entregou. Falei com o porteiro e ele disse que não tinha chegado nada. O prédio tem câmeras por tudo quanto é lado, portanto acredito mil vezes no porteiro. Liguei para a Polishop perguntando se aquilo era incompetência ou má fé. Obviamente que mais uma vez não tinham resposta. Disseram para esperar novo contato. Mais tarde me ligaram dizendo que dessa vez a transportadora mandaria o comprovante de entrega. Afirmei que em um mês nunca houve comprovante de entrega e um monte de email do tipo. Não acredito que dessa vez tenham. Só se fosse falsificado e o condomínio desmascararia eles com as câmeras de segurança, bem essa última observação não fiz, mas pela cara de pau não duvido nada. Quem tem coragem de mandar email dizendo que entregou o que não entregou pode tudo. Disseram que hoje haveria uma entrega sem falta. Novamente disse que duvidava, foi um mês dizendo que a entrega seria em um dia, ou em três dias úteis, ou em cinco dias úteis. Só me enrolaram e ganharam tempo. Aliás, descobri o padrão deles.
O SAC da Polishop não resolve nada. Eles te envolvem num loop no caso de extravio. Eles fingem que entregam - você reclama - eles conversam com a transportadora - eles dão um prazo - fingem que entregou de novo - você reclama... e assim vai. E o bobo do cliente acredita até que uma hora passa a sentir nervoso. Até que percebe que entrou no ciclo vicioso que não tem saída. Daí o cliente começa a ficar nervoso e pressionar. Eles nem aí. Como se um departamento não soubesse o que outro faz, continua a querer te envolver no ciclo, pedindo mais prazo. Quando o cliente aperta, empurram a culpa para a transportadora. Quando a desculpa da transportadora não faz mais efeito, pois o cliente esperou muito tempo eles lidarem com a transportadora, a culpa passa ser do sistema. É o jogo do ciclo vicioso e do empurra. Tem sempre algo para empurrar, empurram para a transportadora e para o sistema. Nesse um mês, descobri outra, o SAC só serve para pedir tempo e prazo. Não tem autonomia para nada. Tem sempre terceiros para culpar. São apenas funcionários que não tem culpa e não podem fazer nada, pois dependem da transportadora e do sistema. Assim é fácil manter o cliente no ciclo. Eu senti-me como o rato naquela rodinha que não vai a lugar nenhum. A corrida dos ratos da Polishop. Esperam que você se canse de tanto fazer a corrida do rato.
Outra técnica é começar a fazer você se sentir culpado e responsável. Foi aquilo que eu disse que eles começaram a alegar que eu não era eu. Como se isso fosse desculpa para não entregar um produto que você já pagou. Por que eu não seria eu? Eu já compro há um ano da Polishop, no dia em que extraviaram eu deixei de ser eu. Durante um ano eu sempre fui eu. Tendo eles entregado várias vezes nesse endereço. Fui constrangida a assinar um contrato e passar para eles. E esse contrato estava com "problemas", segundo eles. Então, não é dito diretamente, mas eles associam o "problema" no seu preenchimento com você não ser você. Então você associa que eles estão retendo o seu pedido porque você não é você. Como se fosse sua culpa, foi você que preencheu com "problema". Tudo numa nuvem de fumaça. Nada muito claro da parte dele, apenas "deixas".
Analisar o "modus operandi" do desrespeito ao cliente foi um exercício que fiz no último mês. Então hoje quando estava na fila, fui perguntando às pessoas próximas qual era o problema delas. E não é que outras empresas totalmente diferentes usam quase as mesmas técnicas? Fui analisando e dizendo como usaram técnica semelhante comigo. Parece que eles até tem um manual para o cliente desistir. Só os fortes resistem. Colocar o cliente no ciclo vicioso do enrola; exigir papéis e dizer que os papéis não servem, sempre tem um defeito, empurrar a responsabilidade para outro e te jogar para lá e para cá, dar canseira até o cliente desistir, pedir prazos e mais prazos até o cliente desistir.
Sim, éramos os poucos que ainda estavam resistindo ao gigante, aos tubarões. Num universo de muitas e muitas pessoas desrespeitadas, muitos poucos reclamam. Dos que reclamam, muitos desistem já no ciclo do rato. Dos que sobrevivem e saem do ciclo, estávamos nós lá. Saímos do ciclo e estávamos começando uma nova fase, aquele leite anterior já estava derramado. Nem todos vão chegar ao final, alguns vão desistir, outros vão continuar no ciclo chorando o leite.
É um exercício de persistência. Com certeza ali estavam os persistentes. Os fracos já tinham ficado no meio do caminho. A lesão ao consumidor compensa. Definitivamente. Persistir dá trabalho. Não sei se é a porta, a janela, ou outra parede, mas já dei um passo a mais. Onde estava dava cabeçada não estou mais. Vitória. Temos que comemorar as pequenas vitórias. E a vitoria não é vencer a Polishop. A vitória é sair da parede onde eu estava batendo a cabeça.
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