Ouvir

Juan Carlos Marroquin da Nestlé Brasil mostra a importância de ouvir clientes,  colaboradores,  concorrentes e de proporcionar reconhecimento e feedback.

A Mary Kay trabalha muito com isso.  Como demonstramos os produtos e pegamos opiniões, ouvimos constantemente os clientes. Para mim tem sido uma experiência maravilhosa. Um mesmo produto pode ser excelente para um tipo de pele, mas para outro não.  Então nós aprendemos que existe uma grande variedade de produtos exatamente porque cada pessoa tem uma necessidade específica.  E o quanto mais demonstramos e ouvimos, mais aprendemos a melhor atender as necessidades dos clientes.  Muitas pessoas só querem falar e esquecem de ouvir o outro. Sei que é difícil,  mas temos que nos esforçar para considerar cada questão trazida pelos clientes.

Ouvir os colaboradores foi o que me fez aprender com eles. Já comentei o quanto sou grata de trabalhar com pessoas tão grandiosas. Só aprendi com elas porque ouvi o que elas tinham a dizer. Elas demandaram, elas colocaram suas necessidades, elas elogiaram, elas criticaram e tudo isso é ótimo.  Passamos a ver sob um ponto de vista diferente a partir do momento que ouvimos. Estou treinando muito para me capacitar a ouvir melhor,  entender melhor cada pessoa que me demanda algo ou que traz algum problema. Muitas pessoas simplesmente não ouvem seus colaboradores,  elas têm uma ideia preconcebida e acham que o que pensam é a verdade. Muitas vezes estão enganadas, nós não podemos supor, temos que ouvir sem preconceitos. Analisar todos os pontos, pesquisar se for o caso, mas jamais supor e achar que nossa ideia preconcebida corresponde aos fatos. Já sofri muito com isso,  e era só fazer algumas perguntas,  ir atrás dos fatos que encontrariam a verdade, que pena. Quanto se perde com ser intransigente.

Aprendo muito com meus concorrentes. Vejo como estão agindo, quais suas estratégias e tento estar a altura. Eu os olhos como professores,  que me ensinam a como melhorar. E se puder também compartilho com eles tudo que sei. Na verdade existe espaço para todos. Tem uma ótica do lado da outra, uma farmácia do lado da outra,  enfim um monte de loja que vende a mesma coisa exatamente porque não damos conta da demanda. Estou numa fase em que não dou conta da demanda.  Não dá tempo para atender cliente,  iniciadas, diretora... enfim, há mercado para todos.

Tento ao máximo reconhecer minhas clientes e iniciadas. As melhores clientes, aquelas fiéis tem descontos, tem lembranças de aniversário.  Não posso fornecer o mesmo a todos, também não faço diferença,  pois é mais ou menos proporcional a fidelidade delas à marca e a mim como consultora. As minhas iniciadas também recebem reconhecimento pelo ótimo trabalho que desenvolvem, na medida do que produzem, pelas ótimas ideias que têm, muitas ideias eu incorporo para minha prática,  pois são muito boas.

Tento dar feedback a todos. E aceito feedback de todos. É muito comum pessoas nos surpreender porque não deram feedback. As vezes a surpresa é ruim. Faltou então comunicação,  a pessoa ter avisado e se posicionado.  Muitas vezes o feedback é bom. E é esse o termômetro,  sem feedback nós não sabemos como agir, nem se está bom ou precisa de melhorias.  E é buscando melhorias que estou disposta a ouvir. Sei que não é fácil,  mas tudo é questão de se propor a fazer.