Método LATTE

O método da Starbucks cria o hábito de:

Listen - ouvir o cliente
Acknowledge - reconhecer a reclamação
Take action  - tomar atitudes para resolver o problema
Thank - agradecer o cliente
Explain -explicar porque o problema ocorreu

Percebi que a maioria das pessoas tem uma dificuldade imensa em ouvir o outro. Ele insiste em acreditar em suas idéias pré concebidas. E acha que somente sua opinião é válida.  Criar esse hábito de ouvir o outro chega a ser ouro. Raríssimas pessoas tem esse dom de ouvir. E a falta de ouvir cria mil desentendimentos desnecessários.

Reconhecer a necessidade do outro e porque ele tem uma reclamação a fazer é importante.  Na verdade nos ensina a ver outros pontos de vista. Nem sempre o que é bom para um é bom para o outro. Saber que o outro tem necessidades diferentes mostra consideração.

Tomar uma atitude é sempre fundamental.  De nada adianta as pessoas ouvirem, reconhecerem a demanda e não tomarem atitude. As pessoas esperam soluções para suas demandas. As pessoas esperam atitudes.

Agradecer é importante por reconhecer a contribuição dada com a reclamação.  Se pararmos para pensar, toda reclamação tem um motivo e tomar ciência desse motivo faz o serviço ficar melhor ainda. Quem realmente agradece de coração sabe o quanto a reclamação é uma contribuição valiosa. Nem todos que reclamam fazem por mal. Eles detectaram uma falha e quem sabe corrigir tem uma melhora significativa em sua qualidade.

Por outro lado, sempre há um motivo para que o serviço não tenha saído da maneira esperada.  Saber explicar porque aconteceu algo não esperado mostra que há consideração e a outra parte pode ouvir os argumentos de quem não fez exatamente como se esperava.  Não é questão de saber quem estava certo. Tudo tem um motivo e quanto mais transparência, quanto mais podermos compreender as razões do outro, melhor. Há um verdadeiro esforço de ver o ponto de vista alheio. As vezes ninguém está errado, há pontos de vista diferentes e gasto de energia e tempo sem necessidade alguma. Bastava apenas um  ter ouvido o outro. O que indica que o hábito de ouvir é importantíssimo.

Em Mary Kay acredito que não temos um manual de pontos de inflexão porque não temos quase pontos de inflexão.  Dificilmente temos reclamações e nesse caso não é necessário perder tempo. Temos a política 100% satisfação.  Trocamos o produto da pessoa que ficou insatisfeita.

De qualquer modo, nosso método inclui rotinas e fórmulas que demonstram exatamente quais hábitos que temos que adquirir. O manual da Consultora é riquíssimo,  mostra várias situações até com modelos de diálogos e de como temos que falar. Se treinarmos e fizermos dos ensinamentos um hábito, tenho certeza que nos aproximamos dos nossos objetivos. Lembro de uma Diretora que sempre repetia que não é necessário reinventar a roda, a empresa tem mais de 50 anos no mercado mundial e sabe exatamente a maneira correta de rotinas de uma consultora.  Deu certo para várias pessoas, dará certo com cada uma que levar a sério essas rotinas. O que ocorre é que há muita dificuldade de seguir regras e métodos.  Devemos treinar mais para não deixar rotinas tão preciosas apenas no papel.

E o método LATTE pode ser usado por qualquer pessoa em qualquer ponto de inflexão.  Nós Consultoras quase não temos pontos de inflexão pelo serviço ser bem leve, mas se houver acredito que aplicar o método vai ajudar bastante.